Abstract

In komplexen Lebenslagen benötigen Bürger selbst in Zeiten des Internets eine persönliche Beratung. In Mystery Shoppings zeigte sich, dass die Kommunen bisher keinem strukturierten Beratungsprozess folgen, wie man ihn von kommerziellen Dienstleistern kennt. In diesem Paper wird der in dem Pilotprojekt Bürgerberatung 2.0 entwickelte Bürgerberatungsprozess vorgestellt. Dieses Paper konzentriert sich dabei auf zwei Phasen des Prozesses: Die Bedarfserhebung und die Informationsaggregation. Eine Bedarfserhebung ist in komplexen Lebenslagen notwendig, wenn Bürger zwar ihre Situation beschreiben, aber mangels Vorwissen nicht gezielt Fragen stellen können. Die Informationsaggregation fügt die in einer Suche gefundenen Einzelinformationen so zu einem Gesamtbild, dass der Bürger dann auch handlungsfähig ist. Hierfür wird ein Strukturierungsansatz der relevanten Informationen zu IT-gestützter Bürgerberatung für das Beispiel der Beratung schwangerer Frauen vorgestellt. Diese Informationsstrukturen wurden in einem Prototyp umgesetzt und in einer deutschen Kommune evaluiert. Die durchgehend positiven Evaluierungsergebnisse deuten darauf hin, dass Bürgerinnen eine Bürgerberatung handlungsfähig verlassen, wenn die Ergebnisse einer gemeinsamen Informationssuche mit dem Berater nach den fünf Strukturierungsdimensionen „Themen“, „Orte“, „Zeit“, „Ressourcen“ und „Aktivität“ aggregiert werden.