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Gemeinsam statt einsam: Kooperative Bankberatung


Nussbaumer, P; Schwabe, G (2010). Gemeinsam statt einsam: Kooperative Bankberatung. In: Mensch & Computer 2010, Duisburg, Germany, 12 September 2010 - 15 September 2010.

Abstract

Die geringe Zufriedenheit von Anlegern mit ihren Finanzdienstleistern - auch durch die jüngste Finanzkrise verursacht - ruückt mehr denn je das Differenzierungspotential an der Kundenschnittstelle in das Zentrum des Interesses. In diesem Beitrag präsentieren wir Anforderungen an die Konzeption und Entwicklung IT-gestützter Services in der Finanzberatung, welche auf eine Verbesserung des Einbezugs des Kunden sowie seiner Interaktions- und Kooperationsmöglichkeiten mit dem Berater fokussieren. Wir gründen diese Überlegungen auf einer Studie zur Beratungsqualität in Schweizer Banken und leiten daraus Anforderungen zu den drei Aspekten (1) Nutzer und Nutzungskontext, (2) System sowie (3) Organisation ab. Zu den Anforderungen präsentieren wir mögliche Lösungsansätze und stellen dabei fest, dass zur Gestaltung der Beratungsschnittstelle nicht nur die Interaktion und der kooperative Austausch von Berater und Kunde über IT-Systeme gestaltet werden müssen, sondern insbesondere auch das der Beratung zugrunde liegende organisatorische Gefüge.

Die geringe Zufriedenheit von Anlegern mit ihren Finanzdienstleistern - auch durch die jüngste Finanzkrise verursacht - ruückt mehr denn je das Differenzierungspotential an der Kundenschnittstelle in das Zentrum des Interesses. In diesem Beitrag präsentieren wir Anforderungen an die Konzeption und Entwicklung IT-gestützter Services in der Finanzberatung, welche auf eine Verbesserung des Einbezugs des Kunden sowie seiner Interaktions- und Kooperationsmöglichkeiten mit dem Berater fokussieren. Wir gründen diese Überlegungen auf einer Studie zur Beratungsqualität in Schweizer Banken und leiten daraus Anforderungen zu den drei Aspekten (1) Nutzer und Nutzungskontext, (2) System sowie (3) Organisation ab. Zu den Anforderungen präsentieren wir mögliche Lösungsansätze und stellen dabei fest, dass zur Gestaltung der Beratungsschnittstelle nicht nur die Interaktion und der kooperative Austausch von Berater und Kunde über IT-Systeme gestaltet werden müssen, sondern insbesondere auch das der Beratung zugrunde liegende organisatorische Gefüge.

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Additional indexing

Item Type:Conference or Workshop Item (Paper), refereed, original work
Communities & Collections:03 Faculty of Economics > Department of Informatics
Dewey Decimal Classification:000 Computer science, knowledge & systems
Language:German
Event End Date:15 September 2010
Deposited On:04 Feb 2011 08:36
Last Modified:05 Apr 2016 14:29
Other Identification Number:1418
Permanent URL: http://doi.org/10.5167/uzh-40344

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