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Management von Fussballspielern : zur Gestaltung der Kundenbeziehungen von Agenturen


Rejas-Tresch, Alois. Management von Fussballspielern : zur Gestaltung der Kundenbeziehungen von Agenturen. 2014, University of Zurich, Faculty of Economics.

Abstract

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Kundenbindung als zentralem Ziel der Marke- tingaktivitäten von Agenturen, die sich dem Karrieremanagement professioneller Fußballspieler widmen. Sie verfolgt als übergeordnetes Ziel, Gestaltungsempfehlungen für das strategische Management der Kundenbeziehungen von Agenturen zu erarbeiten.
Einleitend werden theoretisch-strategische Aspekte der Kundenbeziehungen von Agenturen und originäre Relationship-Marketing-Strategien erläutert. Zudem werden Eigenschaften und Funktionen wesentlicher Marktakteure des Karrieremanagements von Fußballspielern beschrie- ben, zu denen insbesondere die Spieler, Fußballklubs und Agenturen zu zählen sind.
Sowohl die Ergebnisse der qualitativen Untersuchung des Beziehungsnetzwerks von Fußball- spielern als auch jene der quantitativen, egozentrierten Netzwerkanalyse verdeutlichen die Bedeutung, welche die Spieler hinsichtlich des Erreichens ihrer Karriereziele den Agenturen zuordnen. So sehen die Spieler ihre Agentur als wichtigsten berufsmäßigen Akteur, der als Teil ihres unmittelbaren Umfeldes ihre Interessen gegenüber dem Arbeitgeber (Klub) und weiteren Akteuren ihres Karrieremanagements vertritt.
Qualitätsdefizite können die Wettbewerbsfähigkeit von Agenturen bezüglich deren Kundenak- quisitions- und -bindungspotenzial schmälern sowie die Kundenabwanderungsproblematik akzentuieren. Vor diesem Hintergrund wird die Dienstleistungsqualität von Agenturen anhand des SERVQUAL-Ansatzes untersucht. Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass die Spieler weichen SERVQUAL-Dimensionen (Vertrauenswürdigkeit, Erscheinungsbild, Einfühlungsvermögen) eine geringere Bedeutung zuordnen als von den Agenturen erwartet. Hingegen unterschätzen die Agenturen die Wichtigkeit, welche die Spieler objektiv messbaren, harten Dimensionen (Verläss- lichkeit, Erreichbarkeit) beimessen. Zudem sind die unerfüllten Spielererwartungen insbe- sondere hinsichtlich der Dimensionen Verlässlichkeit und Erreichbarkeit hoch. In geringerem Ausmaß trifft dies auch auf die Vertrauenswürdigkeit und das Einfühlungsvermögen zu. Hingegen fällt das Qualitätsdefizit des Erscheinungsbildes gering aus. Insgesamt lässt sich festhalten, dass insbesondere Dienstleistungsdimensionen, deren Wichtigkeit für die Spieler von den Agenturen unterschätzt wird (Verlässlichkeit und Erreichbarkeit), hohe Qualitätsdefizite aufweisen.
Abschließend werden Gestaltungsempfehlungen für das strategische Management der Kunden- beziehungen von Agenturen erarbeitet. Diese sollen zur Gestaltung des unternehmerischen Inputs jener Agenturen beitragen, die zum Erreichen des Unternehmenserfolgs ein an der Dienst- leistungsqualität orientiertes Management ihrer Kundenbeziehungen anstreben. EXECUTIVE SUMMARY
Englisch The present thesis shall convey client retention as a central marketing aim of agencies involved in the career management of professional football players. The primary goal is to put forth re- commendations for the strategic management of an agency’s client relations.
As an introduction, the theoretical and strategic aspects of an agency’s client relations as well as distinct relationship marketing strategies are outlined. In addition, the introduction describes the characteristics and functions of key market players involved in the career management of football players, in particular the football clubs, players and agencies.
Both the results of the qualitative study of the relationship network of football players as well as those of the quantitative, egocentric network analysis, explain the significance that football players assign to agencies with respect to achieving their career goals. Overall, football players deem their agency to be the most important market player assigned to manage their career pro- fessionally. They consider agencies to be a part of their direct environment and to be responsible for representing their interests opposite the employer (club) and other market players.
Service quality deficits can affect an agency’s competitiveness by weakening its client acquisition and retention potential as well as aggravating client turnover issues. In this context, the analysis of the agencies’ service quality takes place by means of the SERVQUAL model. The results indicate that the football players assign a lower significance to soft SERVQUAL dimensions (assurance; appearance; empathy) than is expected by the agencies. On the other hand, the agencies under- estimate the importance that football players attribute to objective measurable, hard dimensions (reliability; responsiveness). Additionally, the study reveals a high rate of unfulfilled football player expectations, in particular concerning the dimensions reliability and responsiveness. This also applies to a lesser degree to the assurance and empathy dimensions. In contrast, the quality deficit concerning the agencies’ appearance is comparatively low. Overall, the study shows that a significant quality deficit results from the agencies’ underestimation of the importance that football players attribute to their management’s reliability and responsiveness.
Finally, the author develops recommendations for the strategic management of agencies’ client relations. The recommendations shall contribute to the management efforts of those agencies that seek to achieve business success by following a service quality oriented management of their client relations.

Abstract

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Kundenbindung als zentralem Ziel der Marke- tingaktivitäten von Agenturen, die sich dem Karrieremanagement professioneller Fußballspieler widmen. Sie verfolgt als übergeordnetes Ziel, Gestaltungsempfehlungen für das strategische Management der Kundenbeziehungen von Agenturen zu erarbeiten.
Einleitend werden theoretisch-strategische Aspekte der Kundenbeziehungen von Agenturen und originäre Relationship-Marketing-Strategien erläutert. Zudem werden Eigenschaften und Funktionen wesentlicher Marktakteure des Karrieremanagements von Fußballspielern beschrie- ben, zu denen insbesondere die Spieler, Fußballklubs und Agenturen zu zählen sind.
Sowohl die Ergebnisse der qualitativen Untersuchung des Beziehungsnetzwerks von Fußball- spielern als auch jene der quantitativen, egozentrierten Netzwerkanalyse verdeutlichen die Bedeutung, welche die Spieler hinsichtlich des Erreichens ihrer Karriereziele den Agenturen zuordnen. So sehen die Spieler ihre Agentur als wichtigsten berufsmäßigen Akteur, der als Teil ihres unmittelbaren Umfeldes ihre Interessen gegenüber dem Arbeitgeber (Klub) und weiteren Akteuren ihres Karrieremanagements vertritt.
Qualitätsdefizite können die Wettbewerbsfähigkeit von Agenturen bezüglich deren Kundenak- quisitions- und -bindungspotenzial schmälern sowie die Kundenabwanderungsproblematik akzentuieren. Vor diesem Hintergrund wird die Dienstleistungsqualität von Agenturen anhand des SERVQUAL-Ansatzes untersucht. Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass die Spieler weichen SERVQUAL-Dimensionen (Vertrauenswürdigkeit, Erscheinungsbild, Einfühlungsvermögen) eine geringere Bedeutung zuordnen als von den Agenturen erwartet. Hingegen unterschätzen die Agenturen die Wichtigkeit, welche die Spieler objektiv messbaren, harten Dimensionen (Verläss- lichkeit, Erreichbarkeit) beimessen. Zudem sind die unerfüllten Spielererwartungen insbe- sondere hinsichtlich der Dimensionen Verlässlichkeit und Erreichbarkeit hoch. In geringerem Ausmaß trifft dies auch auf die Vertrauenswürdigkeit und das Einfühlungsvermögen zu. Hingegen fällt das Qualitätsdefizit des Erscheinungsbildes gering aus. Insgesamt lässt sich festhalten, dass insbesondere Dienstleistungsdimensionen, deren Wichtigkeit für die Spieler von den Agenturen unterschätzt wird (Verlässlichkeit und Erreichbarkeit), hohe Qualitätsdefizite aufweisen.
Abschließend werden Gestaltungsempfehlungen für das strategische Management der Kunden- beziehungen von Agenturen erarbeitet. Diese sollen zur Gestaltung des unternehmerischen Inputs jener Agenturen beitragen, die zum Erreichen des Unternehmenserfolgs ein an der Dienst- leistungsqualität orientiertes Management ihrer Kundenbeziehungen anstreben. EXECUTIVE SUMMARY
Englisch The present thesis shall convey client retention as a central marketing aim of agencies involved in the career management of professional football players. The primary goal is to put forth re- commendations for the strategic management of an agency’s client relations.
As an introduction, the theoretical and strategic aspects of an agency’s client relations as well as distinct relationship marketing strategies are outlined. In addition, the introduction describes the characteristics and functions of key market players involved in the career management of football players, in particular the football clubs, players and agencies.
Both the results of the qualitative study of the relationship network of football players as well as those of the quantitative, egocentric network analysis, explain the significance that football players assign to agencies with respect to achieving their career goals. Overall, football players deem their agency to be the most important market player assigned to manage their career pro- fessionally. They consider agencies to be a part of their direct environment and to be responsible for representing their interests opposite the employer (club) and other market players.
Service quality deficits can affect an agency’s competitiveness by weakening its client acquisition and retention potential as well as aggravating client turnover issues. In this context, the analysis of the agencies’ service quality takes place by means of the SERVQUAL model. The results indicate that the football players assign a lower significance to soft SERVQUAL dimensions (assurance; appearance; empathy) than is expected by the agencies. On the other hand, the agencies under- estimate the importance that football players attribute to objective measurable, hard dimensions (reliability; responsiveness). Additionally, the study reveals a high rate of unfulfilled football player expectations, in particular concerning the dimensions reliability and responsiveness. This also applies to a lesser degree to the assurance and empathy dimensions. In contrast, the quality deficit concerning the agencies’ appearance is comparatively low. Overall, the study shows that a significant quality deficit results from the agencies’ underestimation of the importance that football players attribute to their management’s reliability and responsiveness.
Finally, the author develops recommendations for the strategic management of agencies’ client relations. The recommendations shall contribute to the management efforts of those agencies that seek to achieve business success by following a service quality oriented management of their client relations.

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Item Type:Dissertation (monographical)
Referees:Wehrli Hans Peter, Dietl Helmut M
Communities & Collections:UZH Dissertations
Dewey Decimal Classification:Unspecified
Language:German
Place of Publication:Zürich
Date:2014
Deposited On:04 Apr 2019 07:00
Last Modified:15 Apr 2021 15:01
Number of Pages:142
OA Status:Green

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