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Essays on transparent IT support for asymmetric client-advisor encounters : the case of Swiss investment advisory services


Nussbaumer, Philipp. Essays on transparent IT support for asymmetric client-advisor encounters : the case of Swiss investment advisory services. 2012, University of Zurich, Faculty of Economics.

Abstract

Abstract Investment advisory encounters are strained by information, knowledge and interest asymmetries between client and advisor. These are detrimental to advisory quality and client satisfaction, leading to an unfavorable client perception of investment advisory services. This situation is disadvantageous for both clients and financial service providers. Clients increasingly turn to other information sources and fail to reap advisory services’ potential benefits for their investment decisions; financial service providers fail to exploit personalized advisory services as one the most promising differentiation strategies against competitors and struggle with low client satisfaction and retention. This dissertation suggests a novel approach for these issues: addressing asymmetries in investment advisory encounters with transparent, shared IT artifacts. Hence, it is based on the following thesis: Shared collaborative IT artifacts are a feasible and useful means to improve transparency of investment advisory encounters and, thus, to increase client satisfaction. The dissertation supports this thesis along three research essays: Essay I provides an empirical investigation of the status quo of Swiss investment advisory services. It suggests that investment advisory encounters are asymmetric and affected by a lack of transparency regarding the process and its information, leading to poor advisory quality and low client satisfaction. To overcome these issues, the dissertation introduces the solution approach of shared collaborative IT artifacts. While Essay I presents the basic building blocks of such an approach, Essay II and III demonstrate the feasibility of addressing process, information and cost transparency with such artifacts, presenting their underlying design considerations as well as their prototypical implementations. Furthermore, they provide experimental evidence of such artifacts’ usefulness – results show that the constructed shared collaborative IT artifacts indeed are useful means to improve transparency in investment advisory encounters; they also demonstrate that providing such artifacts relates to increased client satisfaction compared to traditional investment advisory encounters. Zusammenfassung Gespräche zur Anlageberatung zwischen Beratern und Kunden sind durch Asymmetrien geprägt, welche sich in Unterschieden der Akteure bezüglich der verfügbaren Informationen, vorhandenem Wissen und verfolgten Interessen zeigen. Diese Ungleichheiten können zu einer unvorteilhaften Kundenwahrnehmung der Beratungsdienstleistung führen, welche sich insbesondere in gering wahrgenommener Transparenz über Beratungsabläufe und –informationen äußert. Dies wiederum kann sich negativ auf die empfundene Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit auswirken. Es zeigt sich, dass diese Situation für Kunden wie Finanzdienstleister nachteilig ist: während erstere sich zur Informationsbeschaffung vermehrt anderen Informationsquellen zuwenden, lassen Finanzdienstleister das Potential ungenutzt, sich über qualitativ hochwertigere Beratungsleistungen gegenüber den Mitbewerbern zu differenzieren. Die vorliegende Arbeit untersucht den neuartigen Ansatz, Probleme der Asymmetrie in Anlageberatungsgesprächen mit transparenter, geteilter Informationstechnologie (IT) zu begegnen. Sie stützt sich dabei auf folgende These: Geteilte, kooperative IT-Systeme sind praktikabel und nützlich, die Transparenz von Anlageberatungsgesprächen zu verbessern und dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Diese These wird entlang dreier Essays gestützt: Das erste Essay untersucht mit empirischen Mitteln den Status quo Schweizer Anlageberatungsdienstleistungen. Aus den Erhebungen wird abgeleitet, dass Anlageberatungsgespräche eine geringe Transparenz bezüglich des Beratungsprozesses und der ausgetauschten Informationen aufweisen; dies kann die Beratungsqualität und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Um diese Probleme zu adressieren, präsentiert die Arbeit einen Lösungsansatz basierend auf geteilten, kooperativen IT- Systemen. Während Essay I die Bausteine des Ansatzes skizziert, zeigen Essay II und III die Praktikabilität solcher Systeme anhand prototypischer Entwicklungen, welche die Transparenz des Beratungsprozesses und der ausgetauschten Informationen – insbesondere auch bezüglich Kosten – adressieren. Die Essays präsentieren dabei auch experimentelle Nachweise der Nützlichkeit solcher Systeme. Die Resultate zeigen, dass geteilte, kooperative Systeme in der Tat nützliche Mittel darstellen, die Transparenz in Anlageberatungsgesprächen zu erhöhen; ebenfalls legen die Evaluationsergebnisse dar, dass die Nutzung solcher Systeme die Kundenzufriedenheit im Vergleich zu traditionellen Anlageberatungssituationen erhöhen kann.

Abstract

Abstract Investment advisory encounters are strained by information, knowledge and interest asymmetries between client and advisor. These are detrimental to advisory quality and client satisfaction, leading to an unfavorable client perception of investment advisory services. This situation is disadvantageous for both clients and financial service providers. Clients increasingly turn to other information sources and fail to reap advisory services’ potential benefits for their investment decisions; financial service providers fail to exploit personalized advisory services as one the most promising differentiation strategies against competitors and struggle with low client satisfaction and retention. This dissertation suggests a novel approach for these issues: addressing asymmetries in investment advisory encounters with transparent, shared IT artifacts. Hence, it is based on the following thesis: Shared collaborative IT artifacts are a feasible and useful means to improve transparency of investment advisory encounters and, thus, to increase client satisfaction. The dissertation supports this thesis along three research essays: Essay I provides an empirical investigation of the status quo of Swiss investment advisory services. It suggests that investment advisory encounters are asymmetric and affected by a lack of transparency regarding the process and its information, leading to poor advisory quality and low client satisfaction. To overcome these issues, the dissertation introduces the solution approach of shared collaborative IT artifacts. While Essay I presents the basic building blocks of such an approach, Essay II and III demonstrate the feasibility of addressing process, information and cost transparency with such artifacts, presenting their underlying design considerations as well as their prototypical implementations. Furthermore, they provide experimental evidence of such artifacts’ usefulness – results show that the constructed shared collaborative IT artifacts indeed are useful means to improve transparency in investment advisory encounters; they also demonstrate that providing such artifacts relates to increased client satisfaction compared to traditional investment advisory encounters. Zusammenfassung Gespräche zur Anlageberatung zwischen Beratern und Kunden sind durch Asymmetrien geprägt, welche sich in Unterschieden der Akteure bezüglich der verfügbaren Informationen, vorhandenem Wissen und verfolgten Interessen zeigen. Diese Ungleichheiten können zu einer unvorteilhaften Kundenwahrnehmung der Beratungsdienstleistung führen, welche sich insbesondere in gering wahrgenommener Transparenz über Beratungsabläufe und –informationen äußert. Dies wiederum kann sich negativ auf die empfundene Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit auswirken. Es zeigt sich, dass diese Situation für Kunden wie Finanzdienstleister nachteilig ist: während erstere sich zur Informationsbeschaffung vermehrt anderen Informationsquellen zuwenden, lassen Finanzdienstleister das Potential ungenutzt, sich über qualitativ hochwertigere Beratungsleistungen gegenüber den Mitbewerbern zu differenzieren. Die vorliegende Arbeit untersucht den neuartigen Ansatz, Probleme der Asymmetrie in Anlageberatungsgesprächen mit transparenter, geteilter Informationstechnologie (IT) zu begegnen. Sie stützt sich dabei auf folgende These: Geteilte, kooperative IT-Systeme sind praktikabel und nützlich, die Transparenz von Anlageberatungsgesprächen zu verbessern und dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Diese These wird entlang dreier Essays gestützt: Das erste Essay untersucht mit empirischen Mitteln den Status quo Schweizer Anlageberatungsdienstleistungen. Aus den Erhebungen wird abgeleitet, dass Anlageberatungsgespräche eine geringe Transparenz bezüglich des Beratungsprozesses und der ausgetauschten Informationen aufweisen; dies kann die Beratungsqualität und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Um diese Probleme zu adressieren, präsentiert die Arbeit einen Lösungsansatz basierend auf geteilten, kooperativen IT- Systemen. Während Essay I die Bausteine des Ansatzes skizziert, zeigen Essay II und III die Praktikabilität solcher Systeme anhand prototypischer Entwicklungen, welche die Transparenz des Beratungsprozesses und der ausgetauschten Informationen – insbesondere auch bezüglich Kosten – adressieren. Die Essays präsentieren dabei auch experimentelle Nachweise der Nützlichkeit solcher Systeme. Die Resultate zeigen, dass geteilte, kooperative Systeme in der Tat nützliche Mittel darstellen, die Transparenz in Anlageberatungsgesprächen zu erhöhen; ebenfalls legen die Evaluationsergebnisse dar, dass die Nutzung solcher Systeme die Kundenzufriedenheit im Vergleich zu traditionellen Anlageberatungssituationen erhöhen kann.

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Item Type:Dissertation (monographical)
Referees:Schwabe Gerhard, Huang Elaine M
Communities & Collections:UZH Dissertations
Dewey Decimal Classification:000 Computer science, knowledge & systems
Language:English
Place of Publication:Zürich
Date:2012
Deposited On:28 Jan 2013 13:20
Last Modified:02 Jul 2019 14:33
Number of Pages:235
OA Status:Green
Related URLs:https://www.recherche-portal.ch/primo-explore/fulldisplay?docid=ebi01_prod007553097&context=L&vid=ZAD&search_scope=default_scope&tab=default_tab&lang=de_DE (Library Catalogue)
Other Identification Number:merlin-id:7926

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